Strategie di differenziazione centrate sulla qualità del servizio e sviluppo di un network italiano della sicurezza. Dall’idea alla certificazione in pochi anni.

CEA Estintori, l’azienda leader in Italia che ha fatto della sicurezza e della prevenzione incendi la propria missione, rappresenta il più importante punto di riferimento per la fornitura e la manutenzione d’equipaggiamenti antincendio, la realizzazione d’impianti di spegnimento e per i servizi di sicurezza allo sport e allo spettacolo; è noto a tutti l’impegno di CEA in Formula Uno.

Alla fine degli anni ’90 CEA ha intrapreso una nuova strada per lo sviluppo e la crescita. In un mercato poco qualificato, con una forte concorrenza, la strategia della differenziazione, centrata sulla qualità del servizio e sulla professionalità, è stata scelta tra le possibilità per continuare a mantenere un vantaggio competitivo e una leadership di riferimento.

D’altra parte puntare sul servizio, in un mercato maturo, è sempre stato un fattore strategico su cui realizzare una differenziazione competitiva. Per crescere CEA si è indirizzata ad una nuova politica di aggregazione dei propri Clienti fondata sul principio della partnership, eliminando vecchie logiche di vendita basate sulla semplice fornitura di prodotti. Si trattava di trasformare i propri canali di vendita in una rete di Centri Assistenza Qualificati, capaci di rapportarsi con il cliente e di soddisfarne le più sofisticate esigenze in tema di sicurezza e prevenzione antincendio. Una scelta strategica che ha impegnato tutto il management nello sviluppo di un programma di coinvolgimento e formazione rivolto ai Centri di Assistenza.

Gli obiettivi, in particolare, sono stati quelli di:
migliorare la qualità del servizio di assistenza definendo procedure, standard e tecniche di erogazione;
migliorare la preparazione delle figure professionali attraverso l’organizzazione di Corsi di formazione per fornire strumenti e metodologie necessarie allo svolgimento del lavoro quotidiano;
promuovere l’immagine del Centro Assistenza sul mercato attraverso il marchio CENTRO ASSISTENZA QUALIFICATO CEA ESTINTORI.

Lo sviluppo di questa prima iniziativa di differenziazione è stato significativa e l’azienda è passata da 10 Centri Assistenza a 35 in pochi anni; un chiaro segnale di interesse e sensibilità nella ricerca della qualità e nella politica di aggregazione dei Clienti CEA. Da questa prima esperienza che può essere considerata come un sorta di “beta test” del proprio mercato è stato facile imprimere una successiva svolta contraddistinta da una politica di marca più forte, dalla ricerca di una identità più rappresentativa e in definitiva da una nuova strategia di rafforzamento del brand.

Lo sviluppo di questo sistema di offerta di servizi ha evidenziato la necessità di individuare nuovi elementi di comunicazione che dessero al Cliente finale la possibilità di identificare immediatamente un insieme di servizi e professionalità.

All’inizio del 2002 è nato un nuovo logotipo per esprimere il forte legame bilaterale che unisce CEA Estintori e i Centri Assistenza ed esprime l’insieme professionale delle due realtà. Si è voluto rappresentare l’estensione e la forza del network con la nascita di “CEA Gruppo Servizi”.

Un marchio che comunica attraverso il pay-off “Gruppo Servizi” l’accentuazione della professionalità e l’ampiezza dell’offerta alla clientela, ma anche, con il pittogramma, che indica un punto “CEA Gruppo Servizi”, il centro di un sistema che opera in tutte le direzioni.

Il 2003 è stato l’anno che ha segnato il compimento della strategia di differenziazione. Un anno importante per CEA perché significava misurare l’adesione al Gruppo nel progetto di Certificazione della Qualità. Gli obiettivi che l’azienda di Castenaso si è posta sono stati quelli di “cementare” la forza del Gruppo seguendo obiettivi comuni, standard riconosciuti da tutti i membri e grande visibilità sul mercato.

Il progetto “un gruppo certificato” è stato realizzato seguendo queste linee, con tempi precisi:
individuazione Ente di Certificazione (TÜV Italia) e definizione metodologia di certificazione del Gruppo secondo lo schema Certificazione Multisites (Gennaio 2003);
definizione dei Gruppi di lavoro per realtà territoriali di: Liguria e Piemonte, Lombardia, Veneto, Toscana e Umbria, Emilia Romagna e Marche, Lazio, Campania e Basilicata, Calabria e Sicilia;
approvazione documentazione di base da parte del TÜV Italia (Aprile 2003);
incontri Gruppi (3 per Gruppo di lavoro) per sviluppare e personalizzare, la documentazione di base approvata, secondo le esigenze di ciascun Centro Assistenza (Maggio – Luglio 2003);
applicazione dei documenti all’interno di ciascuna organizzazione e verifica da parte CEA (Settembre – Ottobre 2003);
verifica Ispettiva TÜV Italia a campione e certificazione del Gruppo (Novembre 2003).

Gli obiettivi degli incontri formativi sono stati quelli di:
analizzare le metodologie di lavoro di ogni aderente nel rispetto delle ISO;
personalizzare dopo l’analisi i documenti standard (approvati dal TÜV Italia) per ciascun Centro Assistenza;
poter tornare in azienda con documenti pronti da utilizzare e fare applicare;
mettere a punto eventuali esigenze sorte durante l’applicazione.

Con grande soddisfazione, durante il Meeting di fine anno 2003, è stata annunciata la certificazione TÜV ottenuta dal Gruppo Servizi a testimoniare l’impegno e la crescita nella qualità e nella prevenzione. CEA Gruppo Servizi è il primo gruppo italiano ad ottenere questo ambito riconoscimento; per i Clienti italiani significa una garanzia ulteriore di sicurezza e di alta qualità.

Un nuovo progetto segna la crescita del mondo CEA e continua nella strategia di differenziazione e di miglioramento dei risultati di servizio dei propri Centri. Si è costituito un gruppo di lavoro per individuare le migliori prassi aziendali (le best practice) e creare il metodo di gestione ottimale del Centro CEA.
La filosofia che ispira tutte le iniziative è quella di rafforzare la coesione del gruppo, nella convinzione che nel mercato attuale, più che mai turbolento, sia fondamentale unire le forze per crescere. Ed è proprio questo il tema della nuova campagna pubblicitaria che si identifica nello slogan: "NOI SIAMO"

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